Riza Almanfaluthi

Paradoks Keberhasilan DJP

Sudah banyak yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk berbenah, berubah, dan menjadi institusi baru, institusi modern yang dipercaya masyarakat. Antara lain dengan meninggalkan budaya korup dan meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Tetapi apa lacur, sepertinya semua yang telah diusahakan DJP dengan kerja keras itu sia-sia. DJP tetap menjadi bulan-bulanan dalam stigmatisasi.

Itu kerap muncul saat oknum pegawai DJP ketahuan telah berkolaborasi dengan Wajib Pajak mengecilkan jumlah pajak yang harus dibayar atau pada saat tertangkap tangan menerima uang suap. Opini yang terbangun seakan-akan meruntuhkan bangunan kokoh kepercayaan dalam sekejap. Yang mengemuka, itu semua bukan sebagai sebuah niat baik DJP atau hasil dari bersih-bersih diri, tetapi adanya cap bahwa perangai buruk itu akut untuk bisa disembuhkan.

Semula persepsi masyarakat begitu pekatnya tentang DJP jika terlintas dalam pikiran. Padahal ada banyak titik kulminasi keberhasilan yang telah dicapai. Sebagaimana budaya sogok menyogok yang telah mendarah daging tetapi mampu untuk ditinggalkan walau tidak mudah seperti membalikkan telapak tangan. Ini patut diapresiasi semua pihak.

Perubahan struktur organisasi dan implementasi teknologi informasi yang berusaha menyentuh kepada kebutuhan dasar Wajib Pajak sebagai customer DJP juga menjadi keberhasilan lainnya yang diraih. Semata-mata agar tak ada lagi kredo: membayar pajak saja susah.

Cobalah tengok pada pelayanan birokrasi lainnya sebagai patok duga (benchmark). Maka selayaknya apa yang telah ditunjukkan DJP menjadi luar biasa bedanya. Semua menjadi mudah buat Wajib Pajak, cukup datang kepada Account Representative untuk tempat bertanya segala. Tidak perlu datang ke banyak meja buat meminta solusi.

Pun, bila ingatan publik disegarkan pada sebuah capaian kuantifikasi penerimaan pajak yang selalu meningkat dari tahun ke tahun, maka kinerja ini seharusnya tak ada yang dinafikan. Tapi fakta berkata lain.

Perilaku Dasar

Inilah yang disebut sebagai Paradoks Keberhasilan. David Mosby dan Michael Weissman dalam bukunya The Paradox of Excellence (2005), menggagaskan bahwa semakin baik Anda melakukan pekerjaan, semakin tidak terlihat performa Anda—pada segala hal kecuali pada sesuatu yang buruk. Performa yang luar biasa justru akan membunuh Anda.

DJP telah memberikan performa terbaiknya dari tahun ke tahun. Masyarakat tahu ada yang berubah dan diraih DJP. Tetapi seiring berjalannya waktu, masyarakat pun mulai mengharapkan tingkat performa yang tiada terbatas. Kesuksesan yang dicapai sebelumnya menjadi tak terlihat dan dianggap sebagai sesuatu yang biasa. Apalagi ketika sesuatu yang buruk terjadi, semua pencapaian itu ditaksir nihil.

Getaran dari pusat gempa Paradoks Keberhasilan ini terdeteksi menggejala dalam bentuk publik hanya melihat lebih pada kekurangan daripada keunggulan atau hal-hal yang utama. Publik mulai sensitif pada semua apa yang dimunculkan DJP, antara lain dalam kebijakan, layanan, dan peningkatan remunerasi.

Satu penyebab utamanya menurut Mosby dan Weissman jika gagasannya diinstalasikan di DJP adalah karena DJP lalai memperkuat nilai yang membedakan, sehingga membuat publik mengevaluasi performa DJP dalam situasi yang memuncak.

Ini terperilakudasarkan pada kebiasaan DJP yang menghabiskan lebih banyak waktu untuk berkomunikasi dengan prospektus daripada dengan publik. Prospektus itu bisa saja dalam bentuk laporan keuangan hasil audit Badan Pemeriksa Keuangan atau laporan tahunan kinerja DJP atau grafik diagonal yang menaik dalam Anggaran Penerimaan dan Belanja Negara. Seringkali itu membius.

Atau DJP menganggap bahwa publik secara otomatis akan memerhatikan peningkatan peforma dan menilainya. Padahal tidak. Anggapan ini pada dasarnya memaksa publik untuk membuat alat ukur sendiri dalam menilai kembali performa DJP, membiarkan mereka menggunakan kriteria penilaian mereka sendiri, dan bisa jadi kriteria itu malah tidak sesuai dengan keinginan DJP. Bila hal ini dibiarkan, kepercayaan dan loyalitas publik akan sirna. Oleh karenanya DJP-lah yang seharusnya memberi mereka konteks.

DJP seharusnya memberikan pemahaman kepada publik bahwa apa yang terjadi sekarang ini—badai penangkapan pegawainya yang terlibat suap—adalah sesuatu yang anomali dan bukan kejadian biasa.

Penguatan Nilai

DJP kiranya harus mempunyai nilai yang unik dan membedakan dengan birokrasi lainnya. Untuk mengatasi Paradoks Keberhasilan, nilai-nilai itu terus-menerus harus dikuatkan.

Sebagai bagian dari Kementerian Keuangan, DJP sudah mempunyai nilai-nilai itu:
integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, kesempurnaan. Tapi sudahkah nilai itu unik dan berbeda? Sudahkah tertanam lekat dalam benak publik?

Sebagaimana orang berpikir tentang mesin pencari, maka orang akan langsung terpikirkan tentang Google, karena ia mempunyai nilai yang unik dan membedakan daripada yang lain yaitu kecepatan dalam pencarian.

Jika kemalaman, tidak tahu jalan, dan butuh taksi maka orang akan memilih taksi berwarna biru ini: Blue Bird. Nilai yang tertanam dalam benak masyarakat tentang perusahaan angkutan itu adalah kepercayaan. Tak ada suatu keraguan pada argo, keamanan, dan kejujuran supirnya.

Siapa yang tak kenal dengan Harvard Business School, sekolah bisnis paling berpengaruh dan sukses di dunia. Nilai yang teradopsi dalam pikiran tentang sekolah ini adalah jaminan mutu. Maka sering kali terdengar para alumnusnya berkata, “Saya bukan lulusan Amerika, tetapi lulusan Harvard.”

Lalu apa yang melekat di benak masyarakat tentang DJP? Inilah yang perlu dikuatkan. Sehingga ketika publik bertemu dengan seorang petugas pajak ia akan langsung teringat pada entah keteguhan integritasnya, semangat profesionalismenya, kualitas pelayanannya, dan lainnya. Bukan lagi teringat pada sosok pegawai negeri sipil muda golongan IIIa tetapi punya rekening puluhan milyar rupiah.

Komunikasikan Nilai

    Langkah selanjutnya ketika DJP sudah fokus pada nilai yang dikuatkan adalah secara maksimal DJP mampu mengomunikasikan nilai-nilai itu. Yang perlu diingat adalah penginformasian ini bukanlah dalam sebuah bentuk promosi diri sendiri.

Karena, mengutip Mosby dan Weissman, Paradoks Keberhasilan bukanlah mengenai kebanggaan diri sendiri; tapi mengenai komunikasi yang jujur dari performa nyata dan penerimaan nilai yang pantas untuk performa itu. Promosi diri sendiri tidak akan menyelesaikan Paradoks Keberhasilan; justru akan semakin membesarkan.

Mengomunikasikan nilai ini adalah dalam rangka membuat DJP terlihat. Sebagaimana Google mampu menginformasikan kecepatan pencariannya pada penggunanya seketika proses pencarian selesai. Ketika kata pajak dicari, Google memberikan data: Sekitar 52.900.000 hasil (0,12 detik).

Kasir toko retail ternama di negeri ini ketika memulai dan mengakhiri menghitung barang belanjaan ia akan memencet tombol jam digital untuk mengetahui seberapa cepat ia melayani satu pelanggan dalam waktu yang telah ditetapkan manajemen serta diharapkan oleh customer. Hasilnya selalu diluar ekspektasi.

Potensi penyebaran informasi performa DJP ini bisa pada setiap lembar penerimaan surat yang diberikan kepada Wajib Pajak, atau lembar produk hukum seperti surat tagihan pajak, surat ketetapan pajak, surat keputusan keberatan atau lainnya. Atau dengan senyuman dan keramahan tulus pada setiap ujung tombak pelayanan. Inilah yang disebut DJP memberi konteks.

    Akhirnya, saat semua itu terlihat, publik tidak mudah hanyut pada arus utama pemberitaan dan stigmatisasi. Walau disadari itulah harga yang harus dibayar untuk setiap perubahan dan keberhasilan.

***

Riza Almanfaluthi

Pegawai di Direktorat Keberatan dan Banding, DJP

Naskah Lomba Dimuat di e-magazine DJP edisi April 2013