Kementerian Keuangan melalui Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menerapkan banyak strategi dalam mencapai penerimaan pajak yang optimal.
Terutama strategi yang sejalan dengan desain besar strategi Kementerian Keuangan berupa pengembangan layanan pajak, kepabeanan, cukai, serta Penerimaan Negara Bukan Pajak berbasis digital yang berfokus pada pengalaman pengguna (user experiences) dan ramah pengguna (user friendly).
Salah satunya melalui Click Call Counter (3C). Apa itu 3C?
3C adalah perwujudan digitalisasi seluruh layanan DJP agar mudah diakses oleh wajib pajak melalui situs web dan telepon sehingga wajib pajak datang ke kantor pajak jika memang layanan tidak bisa tertangani melalui keduanya. Tentu ini akan menghemat waktu, biaya, dan tenaga buat wajib pajak dan DJP sendiri.
Masing-masing unsur dalam 3C dapat dijelaskan sebagai berikut. Click adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara otomatis melalui mesin baik melalui situs web, aplikasi mobil, atau layanan lainnya tanpa melalui bantuan petugas pajak.
Call adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dapat dilakukan melalui situs web, aplikasi mobil, telepon ke pusat kontak (contact center), ataupun layanan lainnya yang dilakukan secara semi-otomatis dengan bantuan pusat kontak sebagai pendukung layanan (back office).
Counter adalah setiap kegiatan pelayanan perpajakan yang dilakukan secara manual melalui Kantor Pelayanan Pajak maupun Kantor Wilayah DJP.
Penerapan 3C ini dilatarbelakangi kondisi sebagian besar layanan DJP saat ini yang belum ada di situs web dan aplikasi mobil.
Ada 132 layanan DJP yang terus dan akan digitalisasi sejak 2019 sampai 2024 nanti. Rinciannya terdiri dari 59 layanan otomatis, 50 layanan dengan dukungan pusat kontak, serta 32 layanan yang menggunakan Kantor Pelayanan Pajak maupun Kantor Wilayah DJP sebagai pendukung layanannya.
Sampai dengan akhir 2020 ini terdapat 46 layanan yang sudah terdigitalisasi dan semuanya merupakan layanan yang terotomatisasi secara penuh tanpa ada campur tangan petugas pajak.
Kementerian Keuangan telah menyusun lini masa program kerja 3C dari tahun ke tahun. Di antaranya penerapan teknologi voice biometrics untuk keamanan dan kerahasiaan data wajib pajak. Teknologi ini merupakan teknologi canggih untuk memudahkan proses autentikasi suara dalam panggilan telepon.
Di tahun terakhir, yakni pada 2024 nanti seluruh layanan DJP akan bertumpu pada sistem otomatis dengan pusat kontak sebagai pendukung layanan.
Tentunya digitalisasi layanan ini akan memberi banyak manfaat selain soal kehematan di atas. Pertama, pengembangannya disesuaikan dengan kebutuhan proses bisnis pelayanan di DJP serta mengikuti perkembangan teknologi.
Kedua, biaya pengembangan awal yang lebih dapat direalisasikan dan memaksimalkan teknologi perpajakan terkini melalui sinkronisasi dengan Core Tax Administration System (CTAS). Perlu diketahui, Kementerian Keuangan telah membentuk Tim Pelaksana Pembaruan Sistem Inti Administrasi Perpajakan yang salah satu tugasnya adalah mengadakan sistem informasi DJP yang baru dan andal untuk menggantikan sistem informasi yang dimiliki DJP saat ini dan telah usang.
Ketiga, implementasi digitalisasi layanan dapat dilakukan dalam jangka waktu yang lebih cepat dengan mengedepankan efisiensi biaya pada organisasi dan pengguna layanan. Keempat, meningkatkan kepuasan pengguna layanan perpajakan, kepatuhan wajib pajak, dan menyederhanakan administrasi perpajakan.
Terakhir, memberikan keseragaman kebijakan pelayanan perpajakan (standardisasi), memudahkan pengawasan penyelesaian permohonan wajib pajak, dan memberikan pilihan kepada pengguna layanan dalam kondisi tertentu.
Sesuai dengan desain besar strategi Kementerian Keuangan, penerapan 3C senantiasa mengedepankan pengalaman pengguna dalam fokus pengembangannya. Salah satunya dengan penyebaran survei kepada wajib pajak pada Desember 2020 untuk mengetahui pemanfaatan layanan daring DJP. Dari sana akan diketahui layanan apa saja yang perlu segera diautomasi.
Semua untuk kemudahan wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya.
***
Riza Almanfaluthi
Ditulis untuk Majalah Elektronik Kementerian Keuangan APBN Kita Edisi Desember 2020.
Bisa diunduh di sini.
Riza Almanfaluthi 