United Airlines Tak Bisa Belajar: Dulu Dave Carroll, Sekarang David Dao


Alih-alih United Airlines tak pernah dapat belajar dari pengalaman sebelumnya. Mereka memanen hasil buruk atas perlakuan kotor mereka terhadap para pelanggan yang bernama depan: David dan Dave.

Beberapa hari nan lalu, Minggu (9 April 2017), di Bandara O’Hare, Chicago, seorang penumpang bernama David Dao, 69 tahun, warga negara Amerika Serikat kelahiran Vietnam, dipaksa keluar dari pesawat lantaran kelebihan penumpang. Pesawat itu rencananya mau terbang ke Louisville, Kentucky.

Mengapa bisa ada kelebihan penumpang? Padahal semua pemesanan dan penentuan tempat duduk kursi pesawat sudah dilakukan dengan sistem komputer dan secara daring. Pertanyaan itu terjawab, karena bangkunya akan digunakan oleh empat awak kabin maskapai yang harus berangkat bertugas.

United Airlines berani mengorbankan pelanggannya yang telah lebih dulu mendapatkan kursi. Secara aturan memang maskapai berhak menurunkan penumpang, namun wajib mengurus penumpang itu sampai beres.

Maskapai telah menawarkan voucer dan hotel sebagai ganti rugi, tetapi di hari yang sibuk itu tak ada satu pun penumpang yang mengambilnya. Lalu maskapai memilih secara acak dan mendapatkan keempat nama. Tiga orang sudi untuk keluar, tetapi Dao yang dokter spesialis paru-paru ini bersiteguh untuk tetap terbang karena ia sudah berjanji menjumpai pasiennya Senin pagi.

United Airlines memanggil petugas keamanan bandara. Mereka lalu menyeret Dao keluar dari pesawat hingga terjadi insiden yang membuat Dao terluka dan mengeluarkan darah dari mulutnya. Ini memang tidak manusiawi. Seorang penumpang lainnya merekam kejadian itu kemudian mengunggahnya ke Twitter.

Warganet media sosial langsung bergerak dan mengecam keras perlakuan United Airlines. Kecaman-kecaman mengalir deras sampai akhirnya United Airlines memilih opsi untuk meminta maaf secara terbuka. CEO United Airlines Oscar Munoz menutup pernyataan maafnya dengan sebuah kalimat,” I promise you, we will do better.”

Walau demikian itu tidak memperbaiki keadaan, nilai saham induk perusahaan United Airlines—United Continental Holdings—turun dan menyebabkan kerugian US$1 miliar buat pemegang saham pada Rabu (12/4/2017).

Sembilan tahun sebelumnya, pada Maret 2008, grup band indie dari Kanada sedang menuju Nebraska untuk tur selama seminggu. Penerbangan pertama mereka menggunakan maskapai United Airlines mendarat di Bandara O’Hare, Chicago.

Ketika mereka sedang turun pesawat, seorang penumpang berteriak karena melihat para kru darat maskapai sedang melempar-lempar gitar ke kereta barang. Salah satu gitar bermerek Taylor dan seharga US$3.500,00 itu milik pemimpin grup band bernama Dave Carroll.

Dave langsung komplain kepada pramugari. Pramugari itu bilang begini, “Don’t talk to me. Talk to the lead agent.” Pun, ternyata karyawan yang lain juga tidak bersedia melayani keluhan Dave. Ketika ada orang yang bersedia mendengar keluhannya, Dave malah harus menandatangani surat pernyataan tidak ada tuntutan.

Jelas Dave tidak mau. Dave kecewa. Bertambah kecewanya lagi ketika ia membuka kotak gitar dan melihat gitarnya rusak parah. Setelah itu, selama setahun Dave berusaha menemui orang di United Airlines yang mau mendengar keluh kesahnya, tetapi tak ada dari mereka yang meluangkan waktu.

Ada juga yang memberitahu Dave agar gitarnya bisa diperiksa, tentu ini tidak dapat dipenuhi karena ia sudah berada di Kanada yang jaraknya kurang lebih 2000 kilometer. Akhirnya Dave harus memperbaiki gitarnya sendiri dengan biaya US$1.200,00. Dave meminta kepada United Airlines agar mengganti biaya perbaikannya, tetapi United Airlines tidak menggubris permohonan itu.

Dave Carroll tidak berputus asa. Dengan sebuah keyakinan kalau memang United Airlines tidak mau mendengar keluhannya, barangkali penggemar dan pendengar musiknya mau mendengar. Ia kemudian menciptakan lagu berjudul “United Breaks Guitars” dan mengunggahnya ke Youtube pada 6 Juli 2009.

Dave punya target videonya itu mendapatkan satu juta view dalam satu tahun, tetapi ternyata tidak. Hanya dalam dua minggu setelah diunggah, video itu mendapatkan empat juta view.

Chris Ayres dalam opininya di Times (London) pada 22 Juli 2009 mengungkapkan, “Kehumasan yang buruk bagi United Airlines menyebabkan harga sahamnya jatuh 10%, menyebabkan kerugian US$180 juta bagi pemegang saham, yang sebenarnya bisa membelikan lebih dari 51.000 gitar pengganti untuk Carroll.”

Saat video itu viral, United Airlines menyerantakan pernyataan seperti ini:

Peristiwa ini telah membuka mata kami. Kami sedang berunding dengan satu sama lain untuk meluruskan permasalahan, dan walaupun kami sama-sama setuju bahwa masalah ini seharusnya diselesaikan dari dulu, video Dave Carroll yang sangat baik memberi United sebuah kesempatan pembelajaran yang ingin kami gunakan untuk tujuan pelatihan agar dapat memastikan seluruh pelanggan menerima pelayanan lebih baik dari kami.

United Airlines juga memberikan kompensasi yang terlambat sebesar US$3.000,00.

Dibandingkan United Airlines, ada sikap diametral ditunjukkan oleh seorang bernama Bob Taylor dari Taylor Guitars. Ketika Bob Taylor mendengar gitar Dave dirusak United Airlines, Bob menghubungi Dave dan menawarkan dua gitar kepada Dave.

Peristiwa gitar rusak itu ternyata tidak berhasil memberikan pembelajaran kepada United Airlines. Mata dan telinga mereka masih menutup. Sembilan tahun kemudian, di episentrum yang sama, di Bandara O’Hare Chicago, David Dao mengalami hal yang lebih buruk lagi.

Kebestariannya, media sosial—Youtube dan Twitter—memberikan kanal terbaik kepada para pelanggan agar United Airlines mau mendengar. Sebuah perangai yang selama ini diabaikan oleh United Airlines, maskapai penerbangan yang tidak memiliki kekuatan menyimak.

Kekuatan untuk menghibahkan apa yang sangat diinginkan orang lain: untuk didengar dan dimengerti. Anda tahu? Di zaman yang serba gegas ini, apatah lagi di kala telepon genggam tak bisa lepas dari tangan, dibutuhkan orang-orang yang sanggup meluangkan waktu dan membuang rasa tidak sabarnya untuk menyimak orang lain.

Sebuah kekuatan yang sama dahsyatnya dengan senyuman. Dua-duanya adalah kapitalisasi besar untuk setiap persona yang berkubang di kehumasan.

Di dua malam yang larut itu, di Legian, saya menjadi cantrik, belajar untuk menyimak dan tersenyum.

***

Riza Almanfaluthi

Dedaunan di ranting cemara

Citayam, 14 April 2017

Sumber gambar: Olahan dari kaver buku United Breaks Guitars: The Power of One Voice in The Age of Social Media

Advertisements

3 thoughts on “United Airlines Tak Bisa Belajar: Dulu Dave Carroll, Sekarang David Dao

Tinggalkan Komentar:

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s